メンターポイント
購入後のフォローは、「買ってくれたお礼」「使い始めの案内」「感想のお願い」の3つを、順番に小さく行うだけで、満足度と口コミにつながります。大がかりな仕組みは要らず、最初は定型の案内文を1通用意するところから始められます。
販売して終わりにせず、買った人が商品を使い切れるように支えることが、次の購入や紹介を生む土台になります。
購入直後：お礼と受け取りの案内
購入の直後は、買った人の期待が最も高まっている時期です。このタイミングで届く案内が、商品の第一印象を決めます。
案内に入れる内容は、次のとおりです。
- 購入へのお礼
- 商品の受け取り方（ダウンロードのリンク、閲覧のページなど）
- 受け取れない場合の連絡先
- 利用上の注意（コピーや転売の禁止など）
- 最初に見てほしい部分
受け取り方が分からず、困る人は意外と多くいます。手順を、画面の写真付きで示すと親切です。
多くの販売サービスは、購入後に自動でメールを送る機能があります。この文面を、自分の言葉で書き換えられる場合は、機械的な定型文のままにせず、丁寧なお礼を加えると印象が良くなります。
使い始めを支える
商品を買っても、使い始められずに終わる人は少なくありません。特に動画講座や電子書籍は、「あとで見よう」と思ったまま、忘れられることがあります。
使い始めを支える方法としては、次のようなものがあります。
- 購入の数日後に、「まず最初の章から」と案内するメールを送る
- 最初の1週間でやることを、チェックリストにして渡す
- つまずきやすい点と、その対処を、短くまとめて案内する
- 質問の受け付け窓口を、分かりやすく示す
連絡を送る回数は、多くしすぎません。購入者が嫌がらない範囲で、数通に絞ります。配信を止める方法も、用意します。
メールなどを購入者に送る場合は、利用目的や配信の方法について、販売前に案内しておきます。ルールの詳細は、販売サービスの案内や専門家に確認してください。
感想のもらい方
感想は、商品の改善にも、新しい買い手の判断材料にもなります。ただし、お願いの仕方を間違えると、押し付けがましくなります。
感想のお願いは、商品をある程度使ったと思われる時期に送ります。購入直後に頼んでも、まだ使っていないので、書けません。目安は、購入から1〜2週間後など、商品の量に合わせて決めます。
お願いの文面は、次の点を意識します。
- 負担の少ない聞き方にする（短い質問を2〜3個）
- 回答は任意であることを伝える
- 感想を販売ページなどに載せる可能性があるときは、事前に許可を求める
- 良い感想だけでなく、改善点も歓迎する姿勢を示す
質問の例は、「役に立った部分はどこでしたか」「分かりにくかった部分はありましたか」などです。具体的に聞くほうが、答えやすくなります。
感想を載せるときは、本人の許可を得て、内容を書き換えずに載せます。許可なく載せたり、内容を作ったりすることは、避けてください。
質問への対応
質問が届いたら、できるだけ早く、丁寧に返信します。返信の目安時間を、販売ページに書いておくと、買う人が安心できます。
対応のコツは、次のとおりです。
- 質問の内容を、まず受け止めて、お礼を伝える
- 分かりやすい言葉で、短く答える
- 分からないことは、正直に伝え、調べて返す
- 同じ質問が続いたら、よくある質問や、商品の説明に反映する
対応にかけられる時間は限られます。無理のない範囲を決めて、営業時間や返信の目安を示します。全員に即答しようとして、疲れてしまわないようにします。
不満や苦情が届いたときは、感情的にならず、事実を確かめて対応します。返金の条件に当てはまる場合は、約束どおりに手続きを行います。
連絡の記録の残し方
購入者への連絡は、簡単な記録を残しておくと、後の対応が楽になります。記録しておきたい内容は、次のとおりです。
- 質問が来た日と、その内容
- 返信した日と、答えた内容
- 返金や、交換などの対応をした場合の経緯
- 感想として寄せられた内容（許可を得たもの）
記録は、表計算ソフトの1枚のシートで十分です。個人情報を含むため、保管場所には気を配り、パスワードで保護するなど、他の人に見られないように管理します。不要になった情報は、一定期間後に削除する方針を決めておきます。
フォローを続けるための工夫
購入者の人数が増えるほど、フォローの手間も増えます。続けられる形にするために、次の工夫が役立ちます。
- よく使う文面を、ひな形として保存しておく
- 質問の多い内容は、よくある質問にまとめる
- 自動で送れる案内は、販売サービスの機能で自動化する
- 返信にかける時間の上限を、自分で決める
手間を減らしても、気持ちのこもった一言を添えることは忘れないでください。ひな形の最後に、購入者の状況に合わせた一文を足すだけで、受け取る人の印象は大きく変わります。
次の商品の知らせ方
信頼が育ったあとに、新しい商品を紹介する流れは自然です。ただし、売り込みが強すぎると、せっかくの関係が壊れます。
次の商品を紹介するときは、次の点に気を配ります。
- 買った商品と関係の深い内容に限る
- 一度の案内は、短く控えめにする
- 買わない選択も、尊重する
- 割引などの特典は、事実に基づいた理由を添える
買った人から、「続きが欲しい」「こういう内容も知りたい」といった声が届いたら、新しい商品の企画のヒントになります。声を記録して、次の商品の対象や構成に活かします。
フォローの内容は、商品の形によっても変わります。動画講座なら、視聴の進み具合に合わせた案内が役立ちます。電子書籍なら、読み終えたころに、感想や質問を受け付けると自然です。テンプレートなら、使い方の補足や、更新のお知らせが喜ばれます。自分の商品の使われ方を思い浮かべて、どの時点で声をかけるのが適切かを考えてください。
購入者との関係は、売り手の姿勢がそのまま伝わる部分です。小さな商品でも、受け取った人が「丁寧に対応してもらえた」と感じれば、その印象は、周りの人への紹介や、次の購入につながります。反対に、対応が雑だと、商品の中身が良くても、評価を下げてしまいます。
忙しいときほど、返信を後回しにしがちですが、短くても受け取ったことを伝える一言を送るだけで、相手の安心感は大きく変わります。
次にやること
今日は、購入直後に送る案内文を、下書きしてください。お礼、受け取り方、最初に見てほしい部分、連絡先の4つを入れます。
次に、購入の1週間後に送る、感想のお願いの文面を書きます。質問は2〜3個に絞り、答えるのが任意であることを添えます。この2通を用意しておけば、販売が始まったときに慌てずに済みます。最初の購入者が現れたら、その人の反応を見て、文面を少しずつ直してください。
